Online trgovina i dalje u povojima

U povodu temata postavili smo poznatim izdavačkim kućama nekoliko pitanja vezana uz e-knjigu i online knjižarstvo.

1. Koliko dugo imate online knjižaru i koliko je taj oblik prodaje važan za vaše poslovanje?

2. Koje su specifičnosti internetske knjižare?

3. Postoje li određeni profil kupca ili tip naslova za koje je učestalija kupnja putem interneta?

4. Koliko je dizajn web-stranica bitan kod internetske trgovine?

5. Očekujete li znatan prodor čitača za e-knjige na hrvatsko tržište?

Prednost: velika ponuda, udobnost i brzina kupnje

Nedostatak: nema impulzivne kupovine, sumnjičavost kupaca prema kartičnom poslovanju

PROFIL — 1. Online knjižara počela je službeno s radom 21. studenog 2008. Profil webshop najveća je online knjižara s više od 45.000 artikala. Tijekom ove dvije godine prodali smo više od 300.000 artikala, što je za hrvatske pojmove i hrvatsko tržište odličan odaziv i više nego odličan promet. Samim time online knjižara vrlo je važan dio naše maloprodajne mreže. Osim toga treba uzeti u obzir da je online trgovina u Hrvatskoj i dalje u povojima. Pravi rast tek očekujemo.

2. Webshop je kao i svaka maloprodaja, isključivo je na vama kao prodavaču da budete kreativni i uslužni te privučete, ali i zadržite kupce. Kupac ili posjetitelj u webshopu mora se lako i jednostavno snalaziti, u što manje potrebnih koraka. Posjetitelju se mora ponuditi što veći izbor kako bi nastavio posjećivati i koristiti se knjižarom te joj ostati vjeran. Ono što webshop razlikuje od maloprodaje jest da je otvoren 24 sata dnevno, vikendima i praznicima. Zbog toga je kvaliteta usluge te brzina reakcije ključna u ovom poslu. Ponuda na webu mora zadovoljiti očekivanja kupaca. Osim širine ponude iznimno je važna dobra cijena i brza dostava.

Najveći nedostatak online trgovina koji mi kao trgovci zapažamo jest nedostatak impulzivne kupnje. U maloprodaji najveći dio košarice temelji se na impulzivnoj kupovini. Impulzivne kupnje na webu nema jer kupac nije došao na vašu stranicu negdje izdaleka pa će sada nešto kupiti, nego će, ako ga izgled trgovine, ponuda, cijena ili nedostatak informacija ne zadovolji, jednim klikom nestati i teško ćete ga privući natrag.

Kada govorimo o razlici između internetske i klasične knjižare, ne smijemo zaboraviti onu koju prepoznaju veliki ljubitelji knjige, a to je mogućnost da dođu u knjižaru jednostavno pomirisati knjigu, prolistati je i zakoračiti u maštu. Na webu je taj dio vrlo teško prenijeti, ali nije nemoguće. Mislim da je uslugom klikaj i čitaj Profil webshop uspio zadovoljiti i taj segment ljubitelja lijepe riječi.

Za razliku od maloprodaje webshop ima i mnoge prednosti u smislu komunikacije s kupcem. Profil webshop kao i svaki napredniji webshop ima mogućnosti komentiranja knjiga ili stvaranja liste želja koja se može iskoristiti i za kupnju rođendanskog dara nekom od vaših prijatelja. Također tu je i mogućnost RSS-a ili infomata sa svakodnevnim informacijama o novitetima.

3. Na Profil webshopu nismo zapazili neki određeni profil kupca ni tip naslova. Kao i u maloprodaji traže se najčešće hitovi i bestseleri. Razlika je eventualno u tome da kupci na web dolaze da bi prikupili dodatne informacije o proizvodu koji ih zanima. Samim time prosječni kupac webshopa u prosjeku je informiraniji od običnoga kupca u maloprodaji.

4. Naravno da je dizajn vrlo važan, no najvažnija je preglednost odnosno informativnost stranice i funkcionalnost koju ona omogućava. Profil je postavio nekakav osnovni dizajn stranice, kojim su naši kupci zasad zadovoljni. Ono na čemu Profil posebno ustrajava jest inovativnost, nove funkcionalnosti koje kupcima omogućavaju bolji doživljaj virtualne kupnje.

5. Brojke prodaje e-knjige eksponencijalno rastu u svijetu te očekujemo da će se isto dogoditi i u Hrvatskoj. Prvi pokretač veće potražnje znatniji je pad cijene e-čitača u svijetu. Infiltracija e-knjižnih aplikacija u mobilne uređaje te rast tržišta aplikacija za mobitele definitivno povećava važnost e-knjižnog tržišta. Dapače, smatram da će već ove godine početi prodaja e-knjiga u Hrvatskoj i naravno da očekujemo da će tržište eksponencijalno rasti u sljedećih pet godina.

ALGORITAM — 1. Algoritam online prodaju ima već deset godina, ali ona još ne zauzima znatan udio u poslovanju.

2. Specifičnost Algoritmove online prodaje je u tome što svaki korisnik iz udobnosti svog doma može pročitati prvo poglavlje knjige. Što se tiče popusta na kupnju, korisnik može svojim zlatnim, srebrnim ili brončanim članstvom ostvariti dodatne popuste, dok kupnja u happy houru osigurava svim članovima da se koriste pogodnošću zlatnog člana.

Korisnik sam odlučuje da li će podići knjige u nekom od Algoritmovih bookshopova, ili će mu se one poslati na kućnu adresu. Ako je iznos računa više od 400 kuna, troškove dostave snosi Algoritam.

Glede načina plaćanja korisnik sam odlučuje da li će platiti nekim od ponuđenih načina online plaćanja, ili po primitku robe.

3. Ne, to su isti kupci kao i kupci u maloprodajama. Jedino tom se uslugom učestalije koriste osobe koje imaju mjesto prebivališta u sredinama u kojima Algoritam nema otvorenu svoju maloprodaju ili u vrijeme školske sezone jer je ovo idealan način da se izbjegnu gužve u redovima i sve knjige stignu ravno na kućnu adresu.

4. Mi smatramo da je dizajn iznimno bitan. Algoritam je trenutno u procesu konstrukcije nove web-stranice.

5. Sve dok se ne organizira i osigura prisutnost većega dijela hrvatskog izdavaštva (knjige hrvatskih autora i stranih prevedenih na hrvatski jezik) na e-medijima ne možemo očekivati veći broj e-čitača u Hrvatskoj.

IZLOOG — 1. Izloog.com počeo je s radom početkom 2009. S obzirom da smo isključivo online knjižara i da ne posjedujemo fizičke prodavaonice kao ostale online knjižare, ovaj način prodaje iznimno nam je bitan.

2. Online knjižara tehnički je mnogo sofisticiranija i zahtijeva dobro pozicioniranje na tražilicama, društvenim mrežama te joj je velika prednost što može ponuditi veći broj proizvoda od klasične knjižare, a da pritom ne mora dodatno povećavati kapacitete prodajnog ili skladišnog prostora. Mnoge online trgovine često prodaju proizvode koji se fizički ne nalaze na njihovu skladištu, već se naručuju od dobavljača tek kada se napravi narudžba na njihovoj online trgovini. Komunikacija s kupcima odvija se gotovo uvijek mailom ili telefonom, što nekada (ali rijetko) nije najsretnije rješenje. Velika je prednost online knjižare radno vrijeme – nema ga. U svakom trenutku možete pogledati ponudu i napraviti narudžbu, ali sama brzina dostave kupljenoga proizvoda ovisi o uvjetima dostave. Online knjižara štedi vrijeme i novac te putem dodatnih opcija (npr. opcija poklon) možete poslati knjigu kao dar, a da se ne izlazite iz kuće.

3. U porastu su narudžbe napravljene od strane pravnih osoba, što je i logično, jer često tvrtka treba određenu stručnu literaturu, a zaposlena osoba zadužena za nabavu nema vremena za odlazak u knjižaru. Najčešće se kupuje stručna literatura te literatura nižeg cjenovnog ranga.

4. Dizajn je jako bitan, ali bitna je i ponuda proizvoda i kompletna usluga (dostava, reakcija na reklamacije, cijena i ljubazno osoblje).

Dizajn ostavlja prvi dojam o online knjižari i potrebno je stalno na njemu raditi. Bitno je da u slučaju nadograđivanja ne komplicirate stvari nego da ih pojednostavnite.

5. Očekujemo postupan ulazak čitača za e-knjige na naše tržište, ali ne i drastične promjene u iduće dvije godine.

SUPERKNJIŽARA — 1. Naša web-knjižara postoji od sredine 2001. i danas je ona najvažniji dio našega poslovanja.

2. Kako se Superknjižara sastoji od fizičke knjižare i web-knjižare, ne postoji velika razlika u pristupu. Znači sve knjige dostupne na web-knjižari nalaze se i u ponudi fizičke knjižare. Jedina je važna razlika u tome što su knjige na webu istaknute na jednak način, odnosno svaka knjiga ima jednak broj informacija i ne podliježe zakonitostima fizičke knjižare, u kojoj je nemoguće izložiti sve knjige jednakovrijedno.

3. Mislim da se populacija onih koji kupuju putem weba ne razlikuje previše od onih koji kupuju u fizičkoj knjižari. Eventualno bismo mogli reći da kupuje veći broj institucija koje se bave nabavom knjiga, knjižnice, fakulteti itd., jer im je lakše obaviti veću nabavu knjiga putem weba. Kod internetske prodaje nismo detektirali da se prodaju neki naslovi znatno više, jedina je razlika u tome što se putem web-knjižare proda veći broj naslova, tj. onih knjiga koje se rijetko prodaju u knjižari (neka pojednostavnjena verzija fenomena dugog repa. Znači prodaje se veći broj različitih knjiga, dok se u knjižari uglavnom prodaje više komada pojedine knjige, obično nekog hita.

4. Dizajn po nama ne igra presudnu ulogu u kvaliteti web-shopa. Važnija je pristupačnost i vidljivost vitalnih procesa na web-knjižari, a to su informacije o knjigama i proces naručivanja. Redizajn se radi jedanput godišnje i to uglavnom zbog ugradnje novih aplikacija.

5. Moram priznati da ne posjedujemo dovoljno informacija o čitačima e-knjiga, niti se njima koristimo u poslu. Zbog toga bi bilo nezahvalno da bilo što nagađamo o njihovu prodoru na domaće tržište.

PLANETOPIJA — 1. Online knjižaru imamo četiri godine, važna nam je posebno za čitatelje izvan Zagreba i iz gradova koji nemaju knjižare. U ukupnom prihodu nažalost još ne čini znatniji udio.

2. Pozitivna strana: prednost u prodaji izvan većih gradova koji su opskrbljeni fizičkim knjižarama, udobnost i brzina kupnje, sve veći broj čitatelja zainteresiran za web-kupnju.

Negativna strana: Sumnjičavost prema kartičnom plaćanju, velik broj ljudi i dalje ne želi plaćati karticom. Kod plaćanja pouzećem, s druge strane, naručitelj često ne želi podići knjigu na pošti jer se u međuvremenu predomislio. U tom slučaju web-knjižara plaća dvostruki trošak poštarine, što je čest slučaj i vrlo nepovoljno za knjižaru.

U web-ponudi često nije zastupljen tako velik dio ponude kao u većim fizičkim knjižarama.

3. Prema našem iskustvu, uglavnom se naručuju hitovi ili specifična/specijalizirana izdanja. Profil kupca – mlađi čitatelji, prezaposleni (udobnost kupnje), žene, VSS.

4. Bitan je dizajn, koji treba biti prije svega udoban za korisnika i oku ugodan.

5. Najprije je potrebno omogućiti tehničke uvjete za primjenu čitača e-knjige. Ne vjerujem da će se tu dogoditi nagli pomaci. Ne mislim da će kod nas e-knjiga znatno promijeniti status papirnate knjige. Mi smo još relativno klasično tržište.

LJEVAK — 1. Naklada Ljevak i Knjižara Ljevak imaju zajedničku internetsku knjižaru već desetak godina. U prvoj fazi taj je oblik prodaje bio važniji za nakladničko poslovanje, a sada je sve više za knjižarsko.

2. Ponuda internetske knjižare može biti prilično specijalizirana. Možete imati kontrolu nad time što ćete i kada ponuditi kupcima, kreativni u posebnim ponudama i prigodama. Dostava je još tu i tamo problem, no to nije do knjižara, već na nacionalnoj razini. Činilo se da je za rad takve knjižare potrebno malo djelatnika, ali ako želite imati kvalitetnu i veliku ponudu, s njom dolazi i veća potražnja pa posao i potreban broj djelatnika raste. Velika je prednost ako su stručni u pitanjima knjige, trgovine, marketinga, ako imaju ono nešto za trgovinu i pritom vole knjige. Svakim je danom sve važnije da su djelatnici dobri u komunikaciji s kupcima jer je takve komunikacije sve više i ona može presudno utjecati na vjernost kupca.

Iznimno je bitna sigurnost plaćanja i zaštita osobnih podataka. Kupci na našem tržištu još zaziru od plaćanja karticom, no za to više nema pravoga razloga jer svi moramo zadovoljiti sigurnosne uvjete i visoke kriterije koje postavljaju banke.

Ukratko, važno je da je usluga ugodna, brza, kvalitetna, povoljna i sigurna, što je na kraju potpuno isto kao u fizičkoj knjižari.

3. U slučaju naše knjižare, prednost ima stručna knjiga i naslovi u izdanju Naklade Ljevak, a onda svi hitovi i noviteti.

4. Stranicu smo prošle godine redizajnirali i znatno poboljšali sučelje i za korisnike i za administratore. Uveli smo i mali portalni dio koji će s vremenom dobivati sve veću važnost jer je dio naše misije razvijanje kulture čitanja općenito. Tu ćemo detaljnije govoriti o pojedinim naslovima, razgovarati s autorima, donositi informacije o kulturnim događanjima u Zagrebu i zemlji jer želimo zadržati trag prosvjetiteljske uloge koju su i knjižare imale u svojoj povijesti. Mnogo radimo na filtriranju ponude po područjima kako bismo kupcima olakšali kretanje online knjižarom. Estetika je bitna i jako smo zadovoljnim novim izgledom stranice, ali je funkcionalnost bitnija. Korisniku treba olakšati snalaženje od izbora, preko kupnje do plaćanja što je više moguće. Rad na tome trajan je proces.

5. Očekujemo prodor, ali ne znatan. O rokovima je teško govoriti prije svega zato što im je cijena za naše tržište još prilično visoka. E-knjiga se u Hrvatskoj mnogo čita online i taj je oblik čitanja u eksponencijalnom porastu proteklih godina. Dostupnost besplatnih e-knjiga utjecat će na dinamiku tog procesa. Možda će Kindle naći svoj put iako je važno da se kupci/čitatelji što više samostalno informiraju kako bi izabrali najbolju opciju za vlastite potrebe (kao npr. u slučaju s mobitelima).